5 грехов кросс-селла или ошибки продаж своим клиентам

5 грехов кросс-селла или ошибки продаж своим клиентам

Работая с разными отраслями и консультируя клиентов по настройке и улучшению работы CRM, неоднократно сталкиваюсь с типичными ошибками, которые мешают эффективным перекрестным продажам, а нередко генерируют значительные убытки. В данной статье я собрала 5 ошибок продаж существующим клиентам, которые повторяют предприниматели в любом бизнесе и на любой стадии развития своей компании. Обнаруживая и исправляя ошибки продаж кросс-продуктов существующим клиентам, Вы сможете увеличить эффективность кросс-селл коммуникаций в несколько раз.

Список грехов кросс-селльщика, отранжированный по степени влияния на КПЭ:

1. Игнорирование данных для более детальной сегментации

Сбор, анализ и применение данных — один из важнейших всемирных трендов в продажах на данный момент (подробнее о трендах CRM читайте в этой статье). Если на сейчас у Вас в распоряжении только имя и мобильный телефон, найдите Вашего клиента в соцсетях и допишите в базу все данные, которые только можно оттуда вытянуть. Есть компании, которые оказывают такие услуги. Если в Вашем распоряжении хранилище данных из личных кабинетов клиентов, то не останавливайтесь на сегментации вида «Доход — Возраст». Отделив новаторов в отдельный сегмент, Вы можете не тратить время на расписывание нюансов новой коллекции одежды всем остальным. Пишите сразу новаторам и в письме укажите «так как мы решили, что Вы новатор и доверяем Вам первому попробовать». Куда лучше сработает, чем рассылка всей базе: «Здравствуйте, КЛИЕНТ! У нас новая коллекция, посмотрите по ссылке».

Если так сразу не приходят никакие идеи, как использовать Ваши данные для сегментации и персонализации — напишите нам, мы поможем. Бесплатно, как помогли уже многим стартаперам и владельцам небольших бизнесов исправить ошибки продаж и кросс-продаж и настроить коммуникации.

2. Подход от продукта, а не от клиента.

В чем разница? Представьте, что Вы — книжный магазин. У Вас сотни тысяч книг в ассортименте, каждая книга наверняка как-то еще классифицируется по Вашей внутренней логике. И вот у Вас появляется новое комиксное издание жизнеописания Кришны с 20 до 23 лет в суперобложке всего за 120 грн. Как по-вашему, стоит ли его предлагать клиентам, которые не были замечены в интересе к индийской культуре, религии, эзотерике, философии и т.п.? Казалось бы, ответ очевиден — не стоит. Но не смотря на всю очевидность, телеком продолжает рассылать сообщения о каждой новой песне, которую можно поставить на рингтон, хотя за предыдущие 10 лет я не скачала ни одной. Банки — о каждом новом продукте, который хотят мне продать. Супермаркеты — о каждой новой акции, которую они придумали за последнюю неделю. От абсолютно нерелевантного спама эти компании получают только один результат — попадание отправителя и всей его конторы в пожизненный бан. А всего-то нужно сделать одну вещь: смотреть на меня как на клиента, со своими тараканами, привычками и убеждениями, а не как на безлимитный рынок сбыта акционных и не очень акционных товаров.

3. Продажа тех же продуктов, что и в рынок

Третий распространенный вид ошибки продаж лояльным клиентам — самый неприятный с точки зрения клиента. Читаем СМС от магазина бытовой техники: «Вы наш самый лояльный клиент, поэтому в честь такой радости мы дарим Вам скидку 30% на утюг». Захожу на страницу магазина, угадайте, что я вижу? Скидки на утюги — 30%. Никогда не пытайтесь обмануть клиента рассуждениями о лояльности и ценности. Лучше дайте персональную (реально персональную) скидку, которой можно хвастаться перед друзьями, а не поливать грязью Ваш бренд всем сообществом соцсети.

4. Запуск коммуникаций в 1 шаг 

Эффективность одношаговой коммуникации примерно на 30% ниже, чем 2-3 шаговой. Это значит, что важно разбавлять продающие коммуникации какими-то полезностями для клиента: инструкциями, обзорами по уже купленным им товарам, секретам использования и т.п. Продажа в один шаг приводит к тому, что Вы быстро утомляете клиента назойливым спамом, клиент не видит никакого смысла в дальнейшем чтении Ваших писем и вообще перестает получать рассылки.

5. Игнорирование потребностей клиента в обучении

Клиент вчера сделал покупку и еще даже не успел распаковать. А Вы ему уже пишете и продаете вторую позицию. Или клиент только получил Вашу карту лояльности, а Вы его уже через два дня завалили Вашими СМС об акциях. В кросс-коммуникациях, как и в общем-то в любой другой сфере жизни, необходимо плавное внедрение клиента в Ваш мир, постепенное завоевывание взаимного доверия. Такой процесс называется онбординг и широко используется западными банками. Основная его фишка — защищать клиента от активных продаж на протяжении месяца или трех, в этот период направлять ему исключительно полезный и содержательный контент. Клиент проникается уважением, успокаивается, что ему ничего не парят, и лучше настроен на покупку.

 

Спасибо за время, проведенное за чтением этой статьи. Оставляйте Ваши комментарии, будем рады знакомству!

5 грехов кросс-селла или ошибки продаж своим клиентам

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *