Что такое CRM системы и почему этого определения нет в нашей Википедии?

Что такое CRM системы и почему этого определения нет в нашей Википедии?

Мне в этой жизни пока что надоели всего лишь 2 вещи, но каждая — очень сильно:

  1. держать в голове тысячи логинов и паролей ко всему на свете, в том числе от 5ти и-мейл аккаунтов (для спама, для рассылок, для банков, для работы и личный).
  2. получать тысячи тонн «информационного шлака» в каждый из и-мейлов. При этом, это не СПАМ (это почти-СПАМ). Я действительно являюсь клиентом этих фирм, которые забивают мой ящик.

Вам это тоже надоело? Хотели бы Вы, чтобы в Вашем бизнесе все было по-другому, Ваших писем ждали Ваши клиенты, продажи и эффективность рассылок постоянно росли? Я хочу Вам рассказать и показать примеры, как это сделать круто и быстро, даже для новичка в перекрестных продажах.

Каждый из нас является клиентом разных фирм и брендов: мы регулярно ходим в супермаркеты за покупками, покупаем одежду в торговых центрах, путешествуем, пользуемся картами разных банков, скачиваем разнообразные приложения, что-то ищем и что-то покупаем в Интернете и т.д.. Все это составляет огромный поток информации о нас как о клиентах. И при всем при этом мы либо получаем только Welcome Letter (или не получаем даже и его) после какого-то действия, либо становимся жертвами почти-СПАМ-рассылок.

Может ли кто-то привести удачный пример, когда Вам предлагали что-то купить исходя из Ваших личных предпочтений? Нет нет, не “впаривали” то, что нужно было реализовать продавцу (слив устаревающей коллекции обуви, дешевый ноутбук, ну или недавний пример со мной — спиннинг), а действительно говорили или предлагали что-то полезное (ненавязчивое напоминание об окончании страховки, брошенной корзине, ТО для автомобиля).

Предлагал ли кто-то Вам хоть что-то приближенное к тому, что Вам нужно? Как реализовать это в Вашем бизнесе?

Что такое CRM

Давайте разберем, что такое CRM. На просторах рунета, CRM — система, т.е. программный комплекс с возможностью ведения учета клиентов, контактной информации, сделок, обращений, документов и много другого. По всей видимости, человек, который публиковал это определение на Википедии(рус) тоже был убежден в его правильности. Но это далеко от действительности, Западная цивилизация принимает и продвигает иной смысл CRMа (Wiki eng).

Я соглашаюсь с Западом :), принимаю и трактую, что такое CRM, таким образом:

CRM (customer relationship management) в дословном переводе — развитие отношений с клиентами (существующими или потенциальными). Это то, как Вы с ними взаимодействуете, и как они реагируют на каждый контакт с Вами и Вашим брендом во всех точках соприкосновения (личное общение, в региональных представительствах, по телефону, имейлу, покупают или нет, рекомендуют Вас или нет и прочее). Это то, что Вы делаете в ответ, что Вы знаете о своем клиенте (предпочтения, поведение, поиски, обращени и т.д.)  и как Вы используете эти знания.

Основная фишка таких взаимоотношений —  в центре внимания должен быть Клиент, а не товар или услуга. Деньги платит или не платит Ваш клиент, и именно он должен быть в фокусе, и из его потребностей следует исходить. Как такой подход может изменить Ваш бизнес, читайте тут.

CRM система, то ПО о котором все пишут, — это место для хранения, отображения Ваших знаний о клиенте и дальнейшвая автоматизация взаимодействий. Но если нет логики взаимодействия между Вашим бизнесом и Вашим клиентом (нет CRM-отношений), то и софт без надобности.

Рассмотрим пример: владелец небольшой кофейни знает всех своих покупателей в лицо, радостно приветствует и расспрашивает о домашних любимцах, знает о их предпочтение в сладостях, любимых сортах кофе и при каждом заказе предугадывает позиции заказа того или иного посетителя, метко дополняет его подходящим сопутствующим товаром, помнит об аллергии или любви к рогаликам. Все это и есть процесс построения взаимоотношений с Вашими клиентами: действия владельца исходят от клиента. Ну а CRM система, в данном примере, скорее всего будет феноменальной памятью или каким-то блокнотом.

В случае сети АЗС понадобится полноценная ее версия от любого из вендоров, с помощью которой каждый сотрудник сможет подсказать клиенту о персональных предложениях, накопленных баллах или скидках.

В CRMе, будь-то Ваши система управления взаимоотношениями с клиентами либо только подходы к построению этих отношений с ними, главное — это всегда держать в фокусе КЛИЕНТА и правильное определение о том, что такое CRM. Думайте не о товаре или услуге (уверена, что Вы о них знаете все), а сосредоточьтесь на их потребителе!

И помните: удержать существующего покупателя легче и дешевле, чем завести нового. Спасибо и удачи в клиентоориентированности!

P.S.:Если попадаются, или Вы сами уже реализовали, успешные кейсы о клиенториентированном подходе, — напишите о них в комментариях к этой статье  😀

Что такое CRM системы и почему этого определения нет в нашей Википедии?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *