3 фишки, как завоевать лояльность клиента развивая CRM-систему, если у Вас больше 2х клиентов

3 фишки, как завоевать лояльность клиента развивая CRM-систему, если у Вас больше 2х клиентов

Лояльность клиента с помощью CRM системы

У Вас больше 2х клиентов? :) После прочтения этой статьи, Вам не останется ничего другого, как начать перестраивать свой подход на развитие отношений с ними.

Часто знакомые частные предприниматели, да и представители крупного бизнеса рассказывают о сложности и даже невозможности построения отношений с клиентами, мол негде все вести, не умеем анализировать, нет людей и прочее. У одних мало информации или вообще ее нет, у других ее переизбыток, и не понятно как ее эффективно применить, да еще и вечная спешка (ведь продажи нужны “на вчера”). Многие откладывают развитие CRM у себя в компании по нежеланию и занимаются — максимум — массовыми (рекламными) рассылками. Хочу привести яркий пример предпринимателя, который задвинул за пояс все крутые компании своим клиентским сервисом.

Немного предыстории: подходило время проводить очередное ТО для автомобиля (в этот раз ничего особенного,  только замена масел и нескольких фильтров) и я по старой «гарантийной» привычке пытаюсь попасть к официальному представителю марки автомобиля.

Итак, CRM на СТО: история официального дилера.

День 1:

  • “Можно узнать стоимость ТО и даты, когда можно приехать?”
  • “Сейчас все менеджеры заняты, оставьте свой номер телефона, — мы вам перезвоним”, — оставляю, жду звонка.
День 2:

  • “Я вчера звонила, все еще жду, что мне перезвонят” phone-pig
  • “Оставьте Ваш номер, Вам перезвонят”, — заходим на новый круг.

Знакомая ситуация? После 3х часового ожидания звонок

  • “Вы звонили, что Вы хотели?” (Цитата). Стандартные вопросы о пробеге, годе выпуске и т.д.
  • “5 000 грн и 4 часа работы”
  • “Хорошо, когда можно попасть?”
  • “У нас технические проблемы, сразу так сказать не могу, я узнаю — перезвоню”

День 3:…

День 4:…

 💡 Вот так 1 неосуществленный звонок теплому клиенту, одна ненастроенная CRM-стратегия, обошлась салону в 5 000 грн.

 

Продолжение чуть ниже, а это, кстати, форма подписки на наши статьи и скидки на тренинги:

Масло само не поменяется, ищу дальше. Решила поспрашивать знакомых, не хотелось с официального и помпезного салона ехать в неизвестные гаражи, получила блестящий отзыв и рекомендации об одном СТО, иду на штурм.

История CRM -бриллианта из трущоб.

Набираю, и сразу же узнаю, что ждали моего звонка, а еще рады рассказать о бесплатной диагностике, которую СТО делает по рекомендациям. Заинтригована. Договорились о времени.

Во время обслуживания автомобиля, мне: diamond-153970_1280

  • Позволили следить и заглядывать
  • Отвечали на вопросы (какими бы они смешными не были)
  • Показали стоимость запчастей в базе
  • Интересовались,беспокоит ли меня что-то в работе автомобиля
  • Проверили все мои подозрения и беспокойства
  • Расспросили о дневном пробеге, условиях эксплуатации и т.д.

Час времени пролетел незаметно, машина была готова. Пришло время платить, получаю чек, — сумма до смешного мала и есть заполненная графа «скидка». Начинаю расспрашивать и слышу:

“У нас нет цели заработать на Вас, мы хотим построить с Вами, Алина, долгосрочные отношения, чтобы в следующий раз, если Вас будет что-то беспокоить, Вы обратились именно к нам. Скидка предоставляется, если человек рекомендует меня и мое СТО, при этом он сам мне звонит и говорит о своем друге”

CRM-idea-3-chips-how-to-become-a-leader-in-the-nicheДальше только лучше:

  • “Можно я Вам перезвоню через пару дней и поинтересуюсь показателями бортового компьютера, о поведении авто после обслуживании, о Вашем впечатлении. Я записал Ваш номер, имя и данные по автомобилю, Вы не против?”.
  • «А на счет следующего Вашего ТО, которое будет ориентировочно в _____(месяц), я Вам пришлю и-мейл напоминание, если Вы мне его оставите, чтобы Вы снова не забыли и сделали вовремя». (Вот зачем спрашивали о среднедневном пробеге и условиях эксплуатации)
  • «Спасибо, что стали нашим клиентом, возьмите визитку, тут есть и номер лайф, Вы же с лайфа звонили, — Вам, наверное, будет удобней! Хорошего пути!»

 

 

Мысленно отвисла челюсть. Соглашаюсь. Кого-то еще так обслужили? ну хоть раз?

Смотрите, по результату нашего общения я отметила следующие циклы коммуникаций с клиентамиPirates

  1. первая продажа (сбор контактной инфо)
  2. контакт для сбора обратной связи с клиента
  3. прогнозная следующая коммуникация (с разрешение клиента)
  4. вторая продажа и дальше по циклу + программа скидок

И не говорите мне, что все плохо, потому что нет CRM-системы: все записи о клиентах на этом СТО ведутся в тетрадке.

Вот так простой “гаражник”, без инвестиций в ПО, без бизнес-процессов внедрения CRM-подходов, но с огромным желанием развивать бизнес уложил на лопатки официальный салон. Взяла пачку визиток, раздала всем знакомым с автомобилями, — кусайте локти, “крутые” СТО. Помните, что за одним клиентом всегда стоит целая сеть друзей, родственников и коллег.

Тем, кто дочитал статью до конца, даю 3 практических фишки по завоеванию лояльности клиента:

  1. не пытайтесь заработать с первого контакта, все, что только можете
  2. давайте полезную информацию и советы
  3. слушайте клиента, он Вам сам расскажет кучу полезной информации, которую обязательно используйте в персонализации

Мотивируют? Подписывайтесь на обновления, ставьте лайки, делитесь с друзьями!

3 фишки, как завоевать лояльность клиента развивая CRM-систему, если у Вас больше 2х клиентов

Один комментарий для “3 фишки, как завоевать лояльность клиента развивая CRM-систему, если у Вас больше 2х клиентов

  • Wednesday March 2nd, 2016 at 09:26
    Permalink

    Полностью согласен с автором. Не стоит откладывать внедрение CRM, если есть уже хотя бы 10 клиентов. Мы в практике пользуемся CRM «Простой бизнес». Нам подходит больше всего, хотя пробовали и 1С, и «Мегаплан», и другие. Вроде бы тоже ничего, но глючат иногда. А с «Простым бизнесом» пока проблем не было.

    Reply

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *