«Ориентация на клиента»: насколько правдиво это выражение в Вашем бизнесе

«Ориентация на клиента»: насколько правдиво это выражение в Вашем бизнесе

Все, конечно же, понимают, что без клиента нет продаж, а нет продаж – нет бизнеса. Клиент – наше все! Но зачастую, к сожалению, мы забываем о том, что клиент не должен быть для нас «случайным прохожим», он должен стать «верным другом», а этого добиться ой как не просто.

Думаете это не касается Вашего бизнеса?  Предлагаю проверить! Вот экспресс-тест с тремя вопросами:

  1. Какая доля от Ваших продаж принадлежит разовым клиентам (одна покупка и все…)?
  2. Какая доля постоянных покупателей (скажем, 3 и более покупок за полгода)?
  3. Какая разница между этими двумя группами?

Результаты:

RED_littleВы не знаете ответов на вопросы

Что делать: добыть данные, пройти еще раз тест и, определенно, начать менять подходы к бизнесу, решения вслепую — принимать опрометчиво.

 

Yellow_middleДоля разовых клиентов значительно превышает

«Ориентация на клиента» слабо выражена в бизнес-процессах и стоит задуматься над «случайными связями», это может быть сигналом как качества предлагаемых товаров или услуг, так и подходов работы с клиентами. Что делать: прочитать и применить рекомендации по улучшению показателей (дальше в статье).

 

greenи только если Ваши разовые покупатели составляют долю около 3% (естественный отток), нам нечему Вас научить и мы хотим Ваш автограф  😀

 

Чтобы преимущество было на стороне постоянных клиентов (действительно присутствовала «ориентация на клиента»), нужно строить доверительные отношения с ними, и на разных этапах по-разному:

  • новых клиентов заинтересовать прийти к Вам снова
  • редких клиентов заставить приходить чаще
  • постоянных клиентов не забывать и — главное — удержать в этой группе надолго
  • ушедших нужно возвращать

Ориентация на клиента — это правильно подобранный подход к каждому сегменту!

Orientatsiya na klienta

В наше время покупательская способность клиентов падает. Уже многие производители товаров и поставщики услуг почувствовали это непосредственно на себе и, прежде всего, на своей прибыли. Новых клиентов стало меньше, редкие стали приходить еще реже, постоянные стали более похожими на редких, а число ушедших непрерывно растет.

Что же делать, если доля разовых покупателей преобладает?

Смириться? Верить в светлое будущее? Обвинять ситуацию? Или все-таки начать по-новому работать с клиентами?

Мы уверены, что Вы выбираете последний вариант. Поэтому для Вас несколько рекомендаций, которые помогут понять, с чего начинать:

  1. Собрать всю информацию, которая у Вас есть по клиентам, в одну базу. Если такая база уже есть — это прекрасно! Можно приступать к следующему шагу.
  2. Разделите Ваших клиентов на группы по частоте покупок/заказов и анализируйте все, что характерно для данных групп.
  3. После того, как выявлены основные характеристики групп, продумайте для каждой из них свою стратегию работы. Продумайте ее тщательно и оцените ее возможности.
  4. Поставьте себя на место клиента! И снова оцените стратегии с новой точки зрения, внесите правки.
  5. Еще раз поставьте себя на место клиента и снова оцените стратегии!
  6. Реализуйте стратегии на экспериментальных группах клиентов, чтобы протестировать идеи.
  7. Если найдены ошибки, недочеты, появились еще идеи – садитесь дорабатывать!
  8. И, наконец, если результаты Вас устроят – начинайте работать по проверенным схемам со всеми клиентами: новыми, существующими и потенциальными.
  9. И главное: не забывайте пересматривать с течением времени свои стратегии, особенно при расширении ассортимента товаров и услуг.

И еще пару аргументов «ЗА» построение отношений с клиентами можно найти тут и тут.

Будьте гибкими, оперативно реагируйте на все изменения, и Вы увидите результат! Помните: фраза «Нет ничего важнее, чем ориентация на клиента!» не должна быть просто словами!

Было полезно? Ставьте лайки и подписывайтесь на обновления  😀

«Ориентация на клиента»: насколько правдиво это выражение в Вашем бизнесе

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *