Эффективная рассылка и телемаркетинг [Мощное оружие для любого канала коммуникаций]

Эффективная рассылка и телемаркетинг [Мощное оружие для любого канала коммуникаций]

Для прибыльности Вашего дела Вам наверняка нужно, чтобы Ваши рассылки и звонки попадали точно в цель. И чтобы каждый клиент открывал письмо, дочитывал до конца, дослушивал разговор, записывался на встречу и делал покупку. Но по факту Ваши письма открывают в 10% случаев и то только из-за слова «Акция» в заголовке. Вы заряжаете и перезаряжаете рассылки, тратите время на тексты или деньги на копирайтинг… — и ничего не работает.

Секретное оружие маркетологов и продажников, которое 100% может Вам помочь и в рассылках — это персонализация.

Основная задача персонализации при проведении рассылки — создать у Вашего клиента ощущение личного контакта с представителем Вашей компании.

Даже если Вы отправили 10, 100 или миллион и-мейлов, каждый адресат должен себя чувствовать так, как будто он сидит тет-а-тет с Вами на переговорах и обсуждает индивидуальные условия сделки.

Добиться такого эффекта совсем не сложно, а результаты превысят все Ваши ожидания. Ниже публикую простые и проверенные советы по внедрению персонализации.

Эффективная рассылка и телефонные продажи: применение персонализации

Персо-поле
Как реализовать
Зачем нужно
Имя Имя нужно собирать со всех точек контакта с клиентом:добавьте его во все формы на сайте; уточняйте на горячей линии; записывайте при заказе и т.п. Имя в теме письма и имя как первое слово при звонке клиенту увеличит открываемость и готовность слушать на 20% (а слово «скидка» увеличит только вероятность попадания в спам до 90%).
География Отслеживайте и сохраняйте географию клиента по прямым или косвенным признакам: по приходу заказа на сайте, по уточняющим вопросам, по звонку на номер телефона конкретного филиала  Клиент с большей вероятностью (+10% к отклику) позвонит по номеру телефона конкретного менеджера в его конкретном городе или регионе, чем по общему телефону где-то в Умани. И тем более не будет рыться на вашем сайте, куда Вы его отправили за контактными данными, или в мелкой таблице, приложенной к Вашему и-мейлу.
Ключевые слова или история покупок* Составьте пары товаров, дополняющие друг друга и при любой возможности обновляйте этот список новыми данными. Клиенту, купившему один товар, Вы через несколько дней предлагаете второй и объясняете, зачем он нужен и как плохо без него. Второе предложение можно делать на основании истории поиска или истории покупок. Подсказывая клиенту наиболее сочетаемый с его точки зрения товар, обучая и объясняя, Вы значительно увеличите Ваши продажи. В то же время, нет ничего глупее и раздражительнее описанных ниже примеров игнорирования истории покупок.
 История контактов** Обучите Ваш колл-центр оценивать и фиксировать по 5-ти бальной шкале статус контакта (дозвон) и восприятие разговора (насколько клиент хорошо реагирует на звонки). Так же зафиксируйте статусы контактов и восприятие во всех остальных каналах коммуникаций (чаты, приложения, эл.почта, СМС и прочие). Результатом должен быть признак по каждому клиенту, какой канал он предпочитает. Если клиент говорит «не звоните мне больше» — значит не звоните ему больше, ничего хорошего из этого не выйдет. Но это не значит, что с клиентом вообще не стоит контактировать. Вполне вероятно, клиент не готов принимать предложение по телефону и может положительно реагировать на другие каналы.

effektivnye-SMS

*Больше года я пользовалась безлимитным интернетом от своего оператора связи. Я контрактный клиент, поэтому оператор знает обо мне все идентификационные данные, географию, возраст, примерный уровень дохода по моим затратам на звонки и интернет.

Ну и недавно они тоже решили осваивать кросс-селл. И вот, зная весь перечисленный выше набор данных, уже несколько месяцев они шлют мне такую вот пачку сообщений. Ни по одной ссылке я ни разу не переходила, но ребята не теряют надежды.

ОБНОВЛЕН СКРИН: прошло 3 месяца, пока положительных изменений не видно.

эффективная рассылка и телемаркетинг

**И второй яркий пример использования неправильных каналов — это звонки одной печально известной школы английского языка, которая 99% потенциальных клиентов замучивает до истерики бесконечными перезвонами. Добавив бы в первый разговор вопрос о предпочитаемом способе получения персональных предложений, они могли бы значительно снизить процент отказов.

В общем, даже если Вам кажется, что эти истории — про Западных потребителей и к нам не имеют ничего общего, хочу Вас расстроить. Уверена, Вас тоже раздражает реклама в почтовом ящике. И без персонализации любая Ваша рассылка — просто реклама, недорогая, но и неэффективная. Рекомендую начинать с простых описанных выше вещей и постепенно все больше сегментировать клиентов по мере накопления опыта.

Если же на данный момент показатели эффективности Ваших кампаний в целом устраивают, но хочется что-то улучшить, прогоните Вашу рассылку по чек-листу: «Чек-лист для проверки Ваших прямых коммуникаций в случае, когда рассылка не продает или малоэффективна».

Эффективная рассылка и телемаркетинг [Мощное оружие для любого канала коммуникаций]