Персонализация данных в письмах, SMS и звонках — инструмент удвоения отклика на предложение! [ПРАКТИКУМ]

Персонализация данных в письмах, SMS и звонках — инструмент удвоения отклика на предложение! [ПРАКТИКУМ]

В последнее время мы много размышляем на тему СПАМа и попыток от него избавиться, в предыдущих статьях мы разобрали вопросы сегментации клиентской базы (на примере е-коммерс в сегменте одежды) и персонализации предложений. Теория-теорией, попробуем показать это на практике.

В перегруженном информацией мире мы то и дело отвлекаемся с одного источника на другой: от коллег с попиванием кофе на кухне, до встреч и звонков партнерам и подрядчикам, до разгребания рабочей и личной почты, до сообщений в социальной сети… Как в таком обилии информации и возможных каналов общения можно выделиться, поймать и удержать внимание клиента, да еще и продать?

Начнем с самого простого и банального: людям нравится чувствовать свою важность и значимость как для конкретного человека, так и для компании в целом. Начните с  персонализации материалов. И это не «Имя в теме или в начале письма», как считают многие советчики по эффективному и-мейл маркетингу!

Персонализация данных — это:

  • несколько простых, но важных упоминаний о Вашем клиенте по тексту или в разговоре
  • куски текстов, даже абзацы, ветки скриптов, заполняемые отдельно под каждого клиента
  • картинки, отличающиеся для разных клиентов, например, с изображением персональных подарков
  • ссылки на страницы магазина или сайта, различные для разных клиентов
  • текст на картинке, индивидуальный для разных клиентов или сегментов
  • диаграммы и графики, динамически меняющие значения для клиентов
  • цифры на них, аналогично графикам
  • промо-коды для клиента и друзей, персонализированные, а не одинаковые для всех
  • вычисляемые поля и много другого.

Персонального контента в предложении должно быть много, именно он создает впечатление личного контакта и ощущение важности Вашей информации. НО если у Вас получается так, что контент целиком разработан под конкретную аудиторию, то это не персонализация данных, это работа с сегментом.

Простыми словами:

Персонализация данных — это подстановка индивидуальной информации в общий для всех участников рассылки или обзвона текст.

Интуитивно мы пользуемся этой фишкой при личном обзвоне: обращаемся по имени, упоминаем персональную скидку, количество друзей, которых именно ему как лучшему клиенту, который с нами уже 7 лет, можно взять с собой.

Но при написании писем персонализация, почему-то, вызывает большие трудности. На самом деле, это так же легко, как и беседовать с клиентом по телефону. Приведу пример персонализации предложения для канала e-mail или личного кабинета:

Выберем кампанию для работы с разделом “Избранное”/“Лист желаний” (он есть у большинства интренет-магазинов). Задача: настроить шаблонную рассылку по клиентам, которые добавили новую позицию в свой лист и, к примеру, Вы можете предоставить им какую-то скидку на желаемую позицию.

Алгоритм общий для всех каналов коммуникаций от рассылок до СМС и телемаркетинга (кроме, разве что, рисунков): 1) разработать общий шаблон и 2) тегами указать места, где нужна персонализяция данных.

Чтобы что-то персонализировать, эти данные нужно иметь, поэтому собирать и хранить данные так важно. Предположим,  у нас есть такие данные, которые найдутся у любого он-лайн магазина:

  • Для 4х текстовых полей: Имя, Наименование товара, Размер, К-во в наличии.
  • 1 поле на картинке: Размер персональной скидки
  • 1 вычисляемое поле: дата добавления товара в Список желаний/Избранное [дата рассылки минус дата добавления в список]
  • 1 персонализированное изображение — картинка товара с сайта.

Общий шаблон письма

шаблон-персонализации-данных

Персонализация данных (клиент 1):

персонализация-данных-пример-на-клиенте-1  

Персонализация данных (клиент N):персонализация-данных-пример-на-клиенте-2

Не правда ли, восприятие такого письма, написанного индивидуально каждому клиенту, намного лучше, чем тонна неперсонализированного спама от интернет-магазинов?

Дополнительно расскажу о важных нюансах, связанных с персонализацией оффлайновых рассылок (через почтовую отправку):

  1. При персонализации готовой полиграфии (листовки, буклеты, письма, газеты): Вы не вставляете теги для персональных данных, а оставляете пустое место под них, которые впечатаются персонально в письмо. Мы пользуемся услугами агентств со специальным оборудованием для точной вставки и печати персональных картинок.
  2. Если письмо простое (из документа Word), и у Вас есть база данных в Excel, то заполнение данными можно реализовать в самом Word, средствами панели “Рассылка”.
  3. ОЧЕНЬ ВАЖНО: пишите письмо так, чтобы все персонализированные данные подходили под стационарную часть письма. Прочтите еще раз шаблон, и Вы увидите, что он подходит и для мужчин, и для женщин, поэтому нет необходимости делать 2 отдельных шаблона в зависимости от пола. Сделав пару пробных набросков, Вы легко сориентируетесь, как этого добиться.

Скажите, а какие эмоции у Вас вызвало это письмо?  Правда же, приятна такая забота, даже если Вы понимаете, что это всего лишь работа с данными?

Люди при осуществлении покупок часто склонны руководствоваться эмоциями, и чем теплее будут отношения между Вами и Вашими клиентами,  тем дольше будут с Вами и соответственно больше прибыли принесут. Лояльный клиент готов платить в 10 раз больше, чем клиент в момент первой покупки.

Еще плюс один плюс в копилку аргументов “ЗА” формирования долгосрочных отношений с клиентами. Было полезно? Ставьте лайки, делитесь с друзьями и подписывайтесь на обновления!

P.S.: Если нужна будет помощь — обращайтесь, мы консультируем бесплатно :)

Персонализация данных в письмах, SMS и звонках — инструмент удвоения отклика на предложение! [ПРАКТИКУМ]

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *