Стратегия онбординг для новых клиентов: что это и для чего её использовать?

Стратегия онбординг для новых клиентов: что это и для чего её использовать?

Все мы ищем информацию, кто-то в поисковиках, кто-то в социальных сетях или специализированных форумах, группах или звоним в Контакт-Центры компаний за консультацией. Искомая информация разная, но потребность всегда однотипна — решить сиюминутную проблему или потребность.

Точно так и большинство Ваших клиентов, ищут полезную информацию о Вашей сфере деятельности в сети, а могли бы получать её от Вас в ненавязчивой форме. Особенно актуально, если Ваш товар или услуга не так уж и проста и понятна или есть программа лояльности со своими условиями и правилами. Любой товар, требующий от клиента определенного уровня знаний или сноровки может быть раскрыт со стороны компании.

онбординг-обучащий-маркетинг

←——Взгляните на статистику запросов в Интернете по Вашей сфере деятельности и проанализируйте тематики звонков в Ваш Контакт-Центр и представительства.

Обнаружили спрос на информацию — берите на вооружение для стратегии онбординг.

Самое простое и правильное решение — дать клиентам то, что они ищут, выбрав удобный канал коммуникаций. Так Вы сократите временные затраты клиента на поиски информации, а это как известно самый ценный ресурс, и сможете заполучить +100500 баллов к лояльности.

В западной практике банковской сферы и ритейла уже стало нормой работать со стратегией “on boarding” (онбординг).

“Онбордингстратегия взаимодействия с клиентом, основой которой является ознакомления клиента с компанией, некий период адаптации. Зачастую в этот период клиенту не проводят никакие продажи, а если и бывают коммуникации, то исключительно обучающего характера, которые помогают клиенту разобраться как пользоваться Вашим продуктом, можно ли его обслуживать самостоятельно”

Это значит, что после покупки клиента не рекомендуется бомбардировать привычными рассылками (вот это выглядит для клиента) в тщетных попытках подтолкнуть к новой покупке.

Стратегия онбординг подходит любой отрасли!

Даже если Вы продаете скажем плитку, то клиенты могут искать как её ровно положить, какие инструменты для этого нужны или как проконтролировать рабочих в расточительстве. Вопросов возникает много, а вот ответы на большинство из них есть у Вас, профессионала своего дела!

Вот ещё несколько примеров из разных отраслей для убедительности:

  1. онбординг-примерыкупили шелковое платье — вот тебе информация при какой температуре его стирать или
    как выводить те или иные пятна;
  2. сделали медицинские анализы — вот объяснение к диагнозу или результатам исследований;
  3. оформили карту лояльности — вот так пользоваться программой и акциями, они обновляются с такой-то регулярностью;
  4. купили ткань — советы то как правильно измерить, с каким запасом и как ее правильно отрезать, скажем для пошива штор.

И пример из жизни:

После покупки игровой консоли (PSP), счастливые владельцы этого чудо-девайса провозились с ней весь вечер подключая и настраивая, пришлось гуглить и искать инструкции. Конечно, нашли пару роликов на ютубе, а вот тоже самое могла сделать и компания — после покупки выслать триггерное письмо с ссылкой на это же видео.

Если клиент получает продукт в руки и не имеет цельного понимания, что с ним делать дальше, то любые подсказки и инструкции окажутся просто незаменимыми. Своевременное предоставление такой информации Вашему клиенту сэкономит ему время на поиске и оставит приятное впечатление о Вашей компании.

Даже компания Apple обучает пользоваться своими гаджетами или новыми приложениями, предоставляя пошаговую инструкцию и иногда напоминая о том, что пользователь еще мог не оценить из тех фич, что у него есть. Если Вам нравится такое отношение, будучи клиентом, то подумайте что Вы можете уже сейчас дать своим потребителям.  

Если Вы профессионалы в своей области, то это вовсе не значит, что клиент знает столько же и тем более не означает, что станет разбираться. Давая клиенту полезную информацию и обучая его пользоваться товаром Вы уже строите отношения. А это первый шаг к завоеванию лояльности клиента.

И в заключение несколько рекомендаций:

  1. начните с Велком-леттер и обучения
  2. используйте перебор каналов (от дешевых к дорогим)
  3. учитывайте результаты предыдущих коммуникаций в канале и поведение клиента
  4. если клиент новый или высокая вероятность ухода — допустима высокая частота обращений до ухода.

Спасибо, что дочитали до конца. Обучайте клиентов и завоевывайте их сердца!

Стратегия онбординг для новых клиентов: что это и для чего её использовать?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *