Жизненный цикл клиента: как повысить отклик в 2 раза и снизить затраты на рекламу ОДНОВРЕМЕННО

Жизненный цикл клиента: как повысить отклик в 2 раза и снизить затраты на рекламу ОДНОВРЕМЕННО

Выбор лучшего времени контакта с существующими клиентами вызывает сразу как увеличение отклика, так и снижение затрат. Фокус в том, что Вы отправляете предложение тогда, когда клиент задумывается о покупке и только тем клиентам, которые задумываются о покупке. Вы не стреляете из пушки по воробьям и не тратите деньги на неэффективные контакты.

Звучит круто? За пару минут разберем это на примере, и можете внедрять у себя. Прежде чем мы приступим к кейсу, хочу акцентировать, что своевременность контакта строится на понятии жизненного цикла клиента.

Жизненный цикл клиента — это закономерная смена стадий взаимодействия клиента с продуктом или продуктами компании от момента возникновения потребности в первом продукте до момента окончательного ухода его потребительской корзины.

Итак, пример работы с собственной клиентской базой одного из киевских спортивных клубов.  Построен на реальных данных клиента, купившего абонемент год назад, если быть точными то 25.08.2014, срок действия — год. Что с ним происходило после продажи?


(Кстати, лайки и репосты с помощью баннера слева приветствуются ;-), а примеры, которые Вы нам высылаете, находят отражение в наших статьях и обучении. Спасибо Вам!)

Жизненный цикл клиента и последовательность маркетинговых взаимодействий с ним (AS IS):

Каждый месяц с момента приобретения абонемента клиент получает 3-6 СМС с одним и тем же предложением: купить абонемент, сообщения отличаются “оригинальной” текстовкой и ценовой политикой на этот продукт (прикладываем скриншоты тех сообщений, что сохранились).

Жизненный цикл клиента пример Crosssellguide

А вот так выглядит  спортклуб в глазах клиента в последний месяц действия его абонемента. Смотрите сами:
стратегия удержания клиента пример

Рассылки не прекращаются даже после покупки предлагаемого товара!

При таком построении коммуникаций с клиентами все, что компания от них получит, это негатив. По текстам сообщений и методу выбора клиентов становится понятно, что эти коммуникации построены на принципе: ВСЁ и ВСЕМ.

И еще подумайте над следующим: за год клиент по такой схеме получает около 70 СМС, предположим 1 сообщение стоит 0,20 грн, умножьте на количество клиентов в базе и получите сумму зря потраченных денег.  

Жизненный цикл клиента и последовательность маркетинговых взаимодействий с ним (TO BE):

Рассмотрим, как нужно построить взаимодействия с клиентом в привязке к его жизненному циклу.

1 фаза — Активация: в период с 20 по 30 день (в ближайшем времени будет активирован абонемент, так называемый период заморозки), клиента, который не посетил ни разу зал, стоит стимулировать это сделать дополнительными услугами. Например, ознакомительное занятие с тренером и составление рекомендаций по посещению зала.

2 фаза — Стимулирование: после установления регулярного графика посещения, например, в период 60-90 день с даты покупки можно начинать говорить о доп. услугах на территории зала, которые могут стимулировать клиента посещать его чаще, например, солярий, групповые занятия. Обратите внимание, стоимость услуги должна быть незначительна для клиента, неким приятным дополнением, а не дополнительной статьей затрат.

3 фаза — Кросс-продажи продуктов: по факту установления регулярных взаимоотношений предлагать дополняющие услуги, например, персонального тренера, абонемента на массажные или СПА-поцедуры. Здесь чек второй продажи может быть уже дороже, чем в стратегии стимулирования.

4 фаза — Удержание: заблаговременно до окончания абонемента начинать делать вторую продажу абонемента на следующий год. Только — внимание: не думайте, что клиенты не умеют сравнивать и готовы покупать у Вас и в следующий раз по рыночной цене, — давайте хотя бы незначительные “плюшки”.

5 фаза- Возвращение: клиентам, которые ушли 30 дней назад (закончился старый абонемент, новый не купили) стоит сделать акционное предложение, отличное от рыночного, чтобы показать их особенность и важность для компании.  Рекомендуем даже повторить несколько раз через периоды в 30 дней, с разными наборами сервисов. На каждом этапе можно дополнительно  добиться примерно +5% возврата.


Если работать с клиентом в зависимости от стадии его жизненного цикла и учитывать его личные интересы и предпочтения, то можно не только оптимизировать количество отправляемых сообщений и снизить затраты, но и делать продажи всего продуктового ряда, своевременно удерживать и возвращать клиентов в Ваш бизнес.

И еще такой момент: надеемся, компания не считает проданный абонемент заслугой их коммуникации. Каждый ритейл-торговец должен понимать, что часто именно гео-локация спасает их от оттока клиентов в катастрофических масштабах. Будьте уверены, что это лояльность не к бренду, а только к личному времени.

Основные принципы эффективного кросс-селла:  правильно подобранное время коммуникации, аудитория, на которую направлена кампания и персональное предложение клиенту (практикум по персонализации).

Удачи Вам в настройке Ваших персональных коммуникаций, побольше лояльных клиентов и прибыли. Спасибо!

Жизненный цикл клиента: как повысить отклик в 2 раза и снизить затраты на рекламу ОДНОВРЕМЕННО

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *